Julkisen sektorin tuhannet toimipaikkatiedot: viisi haastetta, yksi ratkaisu

Mitkä viisi tiedonhallinnan haastetta koskevat nyt kaikkia julkisia toimijoita? Miten ne ratkaistaan – työmäärää lisäämättä? Fonectan Head of Public Sector Tiina Takala vastaa.

Moni tunnistaa tutut turhautumisen tilanteet: Päätät varata lääkäriajan, mutta uuteen hyvinvointialueen toimipisteeseen keskitetyn palvelun uutta puhelinnumeroa saa tosissaan hakea. Lähdet lapsen kanssa uimahalliin tai kirjastoon, joka ei olekaan auki, vaikka Google sanoo muuta.

Skenaariot ovat tuttuja Fonectalla julkisesta sektorista vastaavalle johtajalle, Tiina Takalalle.

”Julkisella sektorilla toimipaikkoja on tyypillisesti paljon, eikä niiden tietoja oikein kyetä päivittämään kaikkiin kanaviin, joista ihmiset niitä hakevat. Sote-puolella etenkin palveluiden siirtyminen kaupungeilta ja kunnilta hyvinvointialueille on lisännyt väärien ja vanhentuneiden tietojen määrää”, hän sanoo.

Laki digitaalisten palvelujen ylläpitämisestä ja löydettävyydestä

Julkishallinnon toimijoilla on lakisääteinen velvollisuus ylläpitää tietojaan ja varmistaa niiden löydettävyys Digi- ja väestötietoviraston suomi.fi-Palvelutietovarannossa eli PTV:ssä (laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 2 luku 4 §, laki hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista 2 luku 6 §). PTV:ssä olevat tiedot eivät kuitenkaan automaattisesti ulotu muualle verkkoon, eivätkä Takalan mukaan siksi riitä luomaan hyvää sähköisen asioinnin asiakaskokemusta.

Listasimme viisi julkisten palveluiden tiedonhallinnan haastetta. Tiina Takala kertoo, miten Fonectan Kontakti Pro julkishallinnolle poistaa ne päiväjärjestyksestä ja tukee sähköisen asioinnin strategiaa. Bonuksena pohdimme myös, miten hakukoneiden tekoäly vaikuttaa tiedonhallintaan.

Haaste 1: Julkisen toimijan verkkosivut tai suomi.fi eivät ole tiedonhaun ensisijaisia kanavia

”Tässä on iso ristiriita: tilaamamme tutkimuksen mukaan jopa 81 prosenttia julkisten organisaatioiden vastaajista pitää omaa kotisivua asiakkaiden tiedonhaun ensisijaisena kanavana. Tosiasiassa etsimme tietoa ensisijaisesti hakukoneiden avulla: yli 70 prosenttia hauistamme ei koskaan johda kotisivuille saakka. Kun ihmiset eivät löydä tietoa käyttämistään kanavista, asiakastyytyväisyys laskee ja organisaatioiden asiakaspalvelut kuormittuvat yhteystietokyselyistä.   

Kontakti Pron avulla mahdollistetaan se, että asiakkaat saavat aina oikeaa ja ajantasaista tietoa kanavasta riippumatta. Sen avulla voi ylläpitää kaikkien toimipisteiden tietoja osana Palvelutietovarannon päivitysprosessia. Valmiin out-rajapintaa hyödyntävän integraatiomme avulla PTV:n tiedot päivittyvät lähes 30 Suomen käytetyimpään kanavaan: Googlen ja Applen haku- ja karttapalveluihin, Bingiin sekä Metan ja muun sosiaalisen median käytetyimpiin kanaviin, kuten Facebookiin, Instagramiin ja Snapchatiin. Pakettiin kuuluvat myös Fonectan omat, Suomessa varsin merkittävät tiedonhaun kanavat – esimerkiksi Fonecta Caller -sovellus, jota on ladattu yli 2 miljoonaa kertaa.”

Haaste 2: Toimipaikkoja ja hallittavia tietoja on valtavasti – ja niitä myös puuttuu!

”Ei hätää, me olemme ammattijärjestäjiä tässä asiassa. Jokainen Kontakti Pro -asiakkuus aloitetaan toimijan kanavien siivouksella ja yhdenmukaistamisella: asiantuntijamme auttavat lisäämään toimipisteiden tiedot järjestelmään sekä poistamaan mahdolliset tuplat.

Toimipaikkoja, niiden kanavia ja tietoja tosiaan on niin paljon, että manuaalinen päivittäminen olisi käytännössä mahdotonta. Se vastaisi useamman ihmisen täystyöllistämistä, eikä kaikkiin tietoihin silloinkaan pääsisi helposti käsiksi. Kaikkien kanavien päivittäminen julkisella sektorilla ei aiemmin ole ollut mahdollista, koska siihen ei ole ollut työkalua. Kontakti Pro hoitaa tehtävän automatisoidulla tiedonsiirrolla eikä lisää päivittämisen työmäärää.

Automatisoitua tiedonsiirtoa hyödyntää vasta noin 17 prosenttia julkisen hallinnon organisaatioista, mutta hyviä kokemuksia tulee koko ajan lisää. Esimerkiksi Oulun kaupunki on tarjonnut Kontakti Pron avulla kuntalaisilleen paremman asiointikokemuksen jo yli 50 palvelupaikassaan. Kontakti Pro -palvelun käyttäjistä löytyy myös muita kaupunkeja, hyvinvointialueita ja virastoja.”

Haaste 3: Googlen yritysprofiilit ovat alttiita väärinkäytöksille, jos niitä ei ota haltuun ja suojaa

”Vain viidenneksellä julkisista toimijoista on oma Google-yritysprofiili hallinnassaan, eikä sen roolia tärkeänä asiakkaiden tiedon lähteenä vielä laajasti tunneta. Harvassa organisaatiossa myöskään tiedetään, että yritysprofiilien tiedot ovat alttiita kenen tahansa ehdottamille muutoksille, jos niitä ei ota haltuun. 

Google saattaa esimeriksi kysyä toimipaikassa vierailleelta asiakkaalta, pitivätkö yritysprofiilin tiedot paikkansa. Kiireessä ihminen saattaa vastata mitä tahansa, ja tieto jää Googleen elämään, ellei sitä korjata. Myös väärinkäytökset ja ilkivalta ovat lisääntymässä. Suomessa on ollut tapauksia, joissa koulujen oppilaat ovat kiusanneet rehtoria muokkaamalla koulun yritysprofiilia tai merkinneet koulujaan suljetuiksi.

Pelkkä haltuunotto ei kuitenkaan riitä suojaamaan profiileja: Käyttäjien ehdotukset saattavat silti päätyä niihin ja syrjäyttää organisaation itse lisäämään tiedon. Nämä muutokset ja ilkivalta ovat täysin estettävissä Kontakti Prolla. Palvelussa on erityisesti profiilien suojeluun keskittyvää teknologiaa, joka auttaa torjumaan ulkopuolisten ehdottamat muutokset.”

Haaste 4: Julkisten toimijoiden puheluihin ei vastata, kun ruudussa näkyy tuntematon soittaja

”Tämä on yksinkertainen, mutta merkittävä asia. Etenkin julkisessa terveydenhuollossa ajanvarauksen muutoksiin tai laboratoriotestien vastauksiin liittyviä puheluita joudutaan yrittämään useita kertoja ja usein tuloksetta siksi, etteivät puheluiden vastaanottajat monesti vastaa tuntemattoman soittajan puheluihin. Tämä lisää organisaatioiden jo valmiiksi suurta työkuormaa ja heikentää palvelun saavutettavuutta.

Kontakti Pro kytkee julkishallinnon järjestelmät Fonecta Calleriin, jonka kautta puhelun vastaanottaja näkee, mistä terveyskeskuksesta tai palvelusta soitetaan, vaikka kyseinen numero ei muuten olisikaan löydettävissä sähköisistä luetteloista tai operaattorin tiedoista. Kyse on numeron näkyvyyden määrittelystä, joka on Kontakti Pro -palvelun kautta mahdollista tehdä vaikka jokaiselle organisaation ulossoitossa näkyvälle numerolle.”  

Haaste 5: Päivitettäviä järjestelmiä on jo tarpeeksi, enempää ei kaivata!

”Päivitystyö ja käytettävät järjestelmät eivät lisäänny Kontakti Pron myötä. Organisaatiossa voidaan esimerkiksi jatkaa vain PTV:n päivittämistä, ja Kontakti Pro jakelee päivitykset integraation kautta automaattisesti Suomen käytetyimpiin tiedonhaun kanaviin. Avointa rajapintaa hyödyntämällä Kontakti Pro voi jaella ne automaattisesti myös esimerkiksi organisaation omille verkkosivuille tai muihin asiointipalveluihin.

Mikäli PTV-tietoa ei vielä hyödynnetä rajapintojen avulla missään muussa palvelussa, PTV-integraatiota voidaan hyödyntää myös toiseen suuntaan: päivityksiä voi halutessaan tehdä Kontakti Prosta käsin esimerkiksi Googleen, someen tai verkkosivuille, jolloin tiedot päivittyvät automaattisesti myös PTV:hen ja suomi.fi-sivustolle. Kontakti Pro tuo myös lisämahdollisuuksia tiedonhallintaan, kuten kuviin tai muihin hakukonespesifeihin tietoihin, joita PTV:stä ei löydy.

Kyse on siis tiedonhallinnan automatisoinnista ja työtaakan keventämisestä: teette samalla enemmän.”

+ Bonus: Mitä hakukoneisiin yhdistetyn generatiivisen tekoälyn lisääntyminen tarkoittaa tiedonhallinnan kannalta?

”Tiedonhaku on muuttumassa ja tehostumassa: Bing-hakukone tarjoaa jo generatiivisen tekoälyn kuratoimia vastauksia hakutulossivullaan ja Googlen tekoälyn koostamat SGE-hakutulokset (Search Generative Experience) ja -vastaukset tulevat pian perässä. SGE:n toimintalogiikasta ei ole vielä saatavilla muuta kuin ennustuksia. On kuitenkin selvää, että tiedon tulee olla selkeästi jäsenneltyä ja oikeissa kentissä, jotta tekoäly löytää ja poimii sen vastauksiinsa. Kontakti Pron avulla suosittuihin lähteisiin kuten Googlen yritysprofiiliin ja arvostelusivustoille syötetyt tiedot ovat tekoälylle valmiiksi ymmärrettävässä muodossa ja näin helpommin saatavissa kuin esimerkiksi kotisivuille vapaasti kirjoitettu teksti.”

Voimmeko parantaa yhdessä organisaationne tiedonhallintaa ja palveluidenne asiakaskokemusta?

Ota yhteyttä Tiinaan tai täytä alla oleva lomake, niin keskustellaan tilanteestanne ja tarpeistanne!

Tiina Takala
Head of Public Sector, Fonecta
040 674 9462
tiina.takala@fonecta.com

Ota yhteyttä julkishallinnon löydettävyyden asiantuntijoihimme!