Google-yritysprofiilin arvosteluihin kannattaa vastata – katso asiantuntijan viisi vinkkiä!
22.1.2024 | Lukuaika 5 min
Artikkelin kirjoittanut
Googlen arvostelutoiminto on kaikille tuttu: Kun haemme yritystä, hakutulosten vieressä näkyy Googlen yritysprofiili. Siitä löydämme yrityksen yhteystiedot sekä keskimääräisen tähtiarvion. Jos et ole yrityksen tyytyväinen kanta-asiakas, kumman sinä valitsisit näistä kahdesta?
a) Yritys A:n toimipisteen, jolla on paljon arvosteluja ja jonka arvostelujen keskiarvo on todella korkea.
vai
b) Yritys B:n toimipisteen, jolla on vain 1 arvostelua ja sekin huonoin mahdollinen.
”Moni meistä on antanut yrityksille niiden Google-profiileissa tähtiarvion tai kirjallista palautetta. Vielä useampi on muodostanut mielikuvaa yrityksistä arvostelujen perusteella”, sanoo Paula Ritamäki Fonectalta. Hän työskentelee Senior Digital Presence Specialistina ja on digitaalisen löydettävyyden sekä Googlen palveluiden erityisasiantuntija.
Kysyimme Ritamäeltä, miksi yritysten kannattaa vastata Google-arvosteluihin ja mitä vastatessa kannattaa muistaa. Entä miten ja miksi Googlen generatiivinen hakukokemus SGE korostaa arvosteluihin vastaamisen tärkeyttä?
Kurkista Googleen: arvostelu voi ratkaista ostopäätöksen
Yritysprofiili näkyy Googlen haussa sekä karttapalvelussa ja toimii niin sanottuna käyntikorttina toimipisteeseen. Google-arvostelut kirjautuvatkin nimenomaan toimipisteille, eivät esimerkiksi kokonaisille kahvila- tai kampaamoketjuille.
”Isoilla yrityksillä toimipaikkoja ja profiileja voi olla valtava määrä. Osa voi olla yrityksen hallinnoimia ja osa Googlen automaattisesti generoimia. Myös jälkimmäiset tulee ottaa haltuun, jotta voi hallinnoida toimipisteen arvosteluja ja ylläpitää tietoja”, Ritamäki kertoo.
Google-arvostelut ovat yrityksille arvokas tietolähde mielikuvasta, joka kuluttajilla heistä on.
”Arvostelujen tärkeys korostuu etenkin paikallisia palveluita tarjoavilla yrityksillä ja B2C-toimialoilla, joilla on helppo vaihtaa palveluntarjoajaa ja joille annetaan herkästi palautetta. Näitä ovat esimerkiksi ravintolat, hotellit sekä esimerkiksi auto- ja puhelinhuoltoliikkeet.”
Tästä huolimatta arvosteluita ei monessakaan yrityksessä aktiivisesti seurata, saati vastata niihin, vaikka ne voivat ratkaista monen ostopäätöksen.
Vastaava yritys ei sammaloidu – myös negatiivinen palaute tärkeää
Ritamäen mukaan Google-arvosteluita seuraava ja niihin aktiivisesti vastaava yritys on kuluttajan silmissä uskottavampi ja asiakasta arvostavampi kuin yritys, joka jättää arvostelunsa vastaamattomina leijumaan.
”Google-arvostelut vaikuttavat eniten niiden kuluttajien ostopäätöksiin, jotka eivät vielä tunne yritystä. Silloin etenkin vastaamattomat negatiiviset palautteet voivat tulla hyvinkin kalliiksi ja estää yhteydenottoja. Myös palautteissa esiintyviä väärinkäsityksiä voi jäädä korjaamatta. Vastaamattomuus voi myös herättää kysymyksiä siitä, onko yritys ylipäätään toiminnassa”, hän sanoo.
Negatiivisia palautteita ei kuitenkaan kannata pelätä liikaa. Käytännön asiakaskokemukset tarjoavat yritykselle tietoa esimerkiksi palvelun kehityskohteista, tuotteen laadusta, toimitilojen viihtyvyydestä tai henkilökunnan resursoinnista.
”Monipuolinen palaute voi olla jopa uskottavampaa Googlen silmissä. Se saattaa asemoida yritystä korkeammalle hakutuloksissa kuin esimerkiksi niitä, joilla on positiivista palautetta, mutta sitä on vähemmän”, Ritamäki sanoo.
Tuoreet ja vastatut arvostelut nostavat yritystä Googlen algoritmeissa
Arvosteluihin vastaaminen on tärkeää myös algoritmien vuoksi: Google tehostaa yrityksen sijoittumista hakutuloksissa, jos arvostelut ovat tuoreita ja niihin on vastattu aktiivisesti.
”Jos vähintään puoleen arvosteluista on vastattu, se voi pyöristää toimipisteen arvostelukeskiarvoa algoritmin taustalogiikassa ylöspäin. Näin toimipiste saattaa herkemmin nousta hakutuloksiin esimerkiksi ’parasta ravintolaa’ tai ’luotettavinta rakennusliikettä’ haettaessa”, Ritamäki selittää.
Jotta arvosteluja saa säännöllisesti, niiden pyytäminen tulisi ottaa osaksi ostotapahtumaa. Tämän voi tehdä esimerkiksi hyödyntämällä Googlen tarjoamia kutsulinkkejä tai QR-koodeja.
”Nimenomaan arvostelujen tuoreus on yksi algoritmeissa nostava tekijä. Kun arvostelut ovat tuoreita, sekä potentiaaliset asiakkaat että yritys itse saavat ajantasaista tietoa palveluiden ja tuotteiden laadusta.”
Jos yritys saa paljon arvosteluita ja vastaamiseen tarvitaan apua, valmiilla viestipohjilla tai automaattisilla tekoälyavusteisilla (Artificial Intelligence Assisted) vastauksilla voi säästää paljon aikaa ja resursseja. Toinen tilanne on se, että yritys ei saa säännöllisesti palautetta ja henkilöstö ei ole tottunut niiden käsittelyyn, jolloin AI-vastaukset helpottaa arvosteluihin, palautteeseen ja kysymyksiin vastaamista myös kokemattomalle käsittelijälle.
”AI-vastauksia pilotoidaan parhaillaan Fonectalla. Tekoälyn tuottamat vastaukset ovat olleet pilotissa mukana olleiden asiakkaiden mukaan laadullisesti hyviä”, Ritamäki vinkkaa.
Google SGE tulee: aidosti palveleva ja keskusteleva tieto korostuu
Arvosteluihin vastaamisen tärkeys korostuu pian, kun Googlen kehitysvaiheessa oleva generatiivinen hakukokemus SGE, eli Search Generative Experience, tulee osaksi käyttäjien arkea.
”SGE on Googlen vastine ChatGPT:lle ja Bing-hakukoneen Chatille. Se tuo hakutulossivulla ylimmäksi vastauksen, jonka tekoäly koostaa reaaliaikaisesti Googlen indeksoimasta tiedosta”, Ritamäki selittää.
Hänen mukaansa SGE tulee todennäköisesti nostamaan yritysprofiilien tietoja ja arvosteluita hakutuloksiin herkemmin kuin vaikkapa verkkosivusisältöjä. SGE korostaa aidosti palvelevan ja keskustelevan sisällön painoarvoa Googlen silmissä ja muuttaa siksi myös hakukoneoptimointia, Ritamäki sanoo.
”On entistä tärkeämpää kuvata yrityksen palvelut eri digipalveluissa, kuten Googlen yritysprofiilissa ja kotisivuilla, konkreettisesti ja yleistajuisesti avainsanoilla, jotka aidosti vastaavat tarjottua palvelua. Myös selkeät ja aidot kuvat tuotteista, toimitiloista ja palveluista ovat tärkeitä.”
Ritamäen mukaan viimeistään nyt on aika ottaa omien toimipisteiden yritysprofiilit haltuun.
”Kannattaa täyttää kaikki mahdolliset tiedot, kuvat ja kentät ja aloittaa vastaamaan arvosteluihin aktiivisesti”, hän kannustaa.
Paulan viisi vinkkiä Google-arvosteluihin vastaamisessa:
- Vastaa kaikkiin arvosteluihin ja palvele aidosti
Vältä bulkkivastauksia erityisesti kirjallisissa arvosteluissa ja vastaa relevantisti oikeaan asiaan. Ohjaa tarvittaessa ottamaan yhteyttä asiakaspalveluunne. - Tutki arvostelusi ja kehitä toimintaasi
Kun arvosteluita alkaa olla paljon, voit analysoida niiden sävyä sekä tutkia niissä esiintyviä avainsanoja Fonecta Kontaktin työkalujen avulla. Palvelun raportin avulla kannattaa tutkia myös arvosteluiden määrää, vastausprosenttia ja keskiarvoa – mitkä toimipisteesi pärjäävät hyvin, mitkä vaativat kehitystä? - Kerää lisää (monipuolista) palautetta
Kannusta asiakkaitasi antamaan arvosteluita esimerkiksi ravintolassa maksun yhteydessä. Hyödynnä QR-koodeja tai Googlen tarjoamia kutsulinkkejä, joita voit sisällyttää viesteihin, sähköpostikampanjoihin tai kuitteihin. - Täytä kaikki kentät
Onko yritysprofiilissasi tyhjiä kenttiä tai puuttuvatko kuvat? Täytä ne! SGE hyödyntää tuloksissaan erityisesti Googlen indeksoimaa tietoja ja selkeitä kuvia. - Tiedosta miljoonat silmäparit.
Muista henkilökohtainen ja ystävällinen ote vastauksissasi. Vastaa kuin keskustelua seuraisi miljoona silmäparia – niin kuin mahdollisesti seuraakin.
Tutustu Fonecta Kontakti Pro -palveluun, jolla voit helpottaa yrityksesi arvosteluiden ja kaikkien toimipisteiden tietojen hallintaa.
