Tekoälyn käyttö Fonectan liiketoiminnassa: ”Pitää osata kävellä, jotta voi juosta”

Generatiivinen tekoäly on tullut yrityksiin jäädäkseen. ChatGPT:stä lähtenyt sovellusten hyökyaalto kasvoi vuonna 2023 hurjaa vauhtia. Silti vasta 45 prosenttia yrityksistä oli hyödyntänyt tekoälyä toiminnassaan Elinkeinoelämän keskusliiton marraskuussa 2023 toteuttaman kyselyn mukaan.

”Uskon, että tämä vuosi on liiketoiminnallisen hyödyn vuosi. Tekoäly tuodaan osaksi prosesseja”, ennustaa Fonectan Senior Product Manager Juha Viherväs. Hänen tehtävänään on edistää tekoälyn haltuunottoa Fonectalla koko organisaation tasolla ja tuoda se osaksi liiketoimintaa.

Millainen on ollut Fonectan polku generatiiviseen tekoälyyn tutustumisesta sisäisiin koulutuksiin, pilottiprojekteihin ja aidon asiakashyödyn luomiseen? Viherväs listasi neljä matkan varrella opittua asiaa kaikille tekoälyä haltuun ottaville yrityksille.

 1. Tehkää periaatepäätös ja kertokaa siitä henkilöstölle

Ennen kuin hihat kääritään, on tehtävä periaatepäätös: onko tekoäly yritykselle uhka vai mahdollisuus?

Fonectalla se oli helppoa, sillä liiketoimintamalli perustuu vahvasti prosesseihin ja toistettavuuteen.

”Meille tekoäly on mahdollisuus siksi, että meillä on suomalaisista yrityksistä valtavasti dataa, jonka käsittelyä ja hyödyntämistä tekoäly tehostaa. Haluamme myös tuottaa tasalaatuista palvelua tuhansille asiakkaillemme – ja toisaalta myös kustomoida palveluitamme heille sopiviksi, tehokkuuttamme menettämättä”, Viherväs kertoo.

Seuraavaksi linjauksesta kerrottiin koko henkilöstölle.

”Tekoälystä puhutaan joka paikassa. Jos firma ei puhu aiheesta työntekijöilleen, helposti oletetaan, ettei meillä tehdä mitään asian eteen. Me kerroimme, että näemme tekoälyn mahdollisuutena ja selvitämme, mihin voisimme sitä soveltaa – vaikka kohteet eivät olleetkaan vielä täysin tiedossa.”

2. Oppikaa yhdessä: tarjotkaa työkaluja, koulutusta – ja vapaus epäonnistua

Fonectalaiset testasivat keväällä 2023 erilaisia tekoälytyökaluja, kuten ChatGPT:tä, ja saivat koulutusta. Syksyllä jokaiselle fonectalaiselle järjestettiin myös henkilökohtainen lisenssi silloisen Bing Chat Enterprisen (nyk. Copilot) hyödyntämiseen, jolloin uusimpien kielimallien hyödyntäminen yrityksen tarpeet huomioivassa tietoturvallisessa ympäristössä mahdollistui.

”Käytön opettelu on taitokysymys, ei vain työkalukysymys. Ihmisille pitää tarjota sekä sovelluksia että taitoja niiden käyttöön. Silloin syntyy ideoita tekoälyn soveltamisesta omassa työssä”, Viherväs sanoo.

Myös liiketoiminnallisten hyötyjen tunnustelu alkoi nopeasti. Jo samana keväänä Fonecta kehitti asiakkaille verkkosivujen sisällöntuotantoon tarkoitettua tekoälytyökalua. Projekti kuitenkin epäonnistui: Tekoäly hallusinoi liikaa eli esitti keksittyjä asioita totena. Se saattoi kirjoittaa testiasiakkaalle vaikkapa täysin kuvitteellisen taustatarinan. Työkalu ei ollut valmis – sen aika oli vasta myöhemmin.

”Epäonnistuminen oli oikeastaan sellainen, joka tarvittiin. Ymmärsimme, että ennen kuin voi tarjota palvelua, on oltava näkemys siitä, mikä on kestävää ja laadukasta. Piti oppia kävelemään ennen juoksemista.”

3. Ensin sisäiset kokeilut, sitten liiketoiminnallinen hyöty

Fonectalla päätettiin keskittyä aluksi pieniin sisäisiin pilottiprojekteihin, jotka eivät tähdänneet suoraan tuotantoon vaan joilla ratkottiin rajatumpia haasteita. Yhtenä käyttökohteena rakennettiin sisäinen chatbot, jonka avulla työntekijät voivat kysyä tekoälyltä lisätietoja esimerkiksi firman HR-käytännöistä. Toistaiseksi suurin hanke liittyy puhelutallenteiden analysointiin tekoälyn avulla.

”Puheluita tallentuu automaattisesti järjestelmäämme kuukaudessa lähes 10 000. Ne sisältävät arvokasta tietoa asiakkaiden tarpeista, mutta ihmiset usein kirjaavat puheluista suppeita yhteenvetoja CRM-järjestelmään”, Viherväs sanoo.

Tallenteet eivät tietoturvasyistä ole avoimia kuin hyvin rajatulle joukolle, eikä niitä kaikkia olisi edes voinut käydä läpi ihmisvoimin. Syksyllä 2023 Fonecta käynnisti kahdenkymmenen puhelun pilottiprojektin, jossa puhelut ensin litteroitiin ja sitten pääkohdat tiivistettiin ChatGPT-4:n rajapintojen avulla. Projekti osoittautui menestykseksi.

”Tekoäly osasi tiivistää vain kaupallisen sisällön: mitä puhelussa on sovittu ja mitä palveluita yrittäjä tarvitsee jatkossa. Emme halunneet mukaan mitään henkilökohtaisia asioita tai kuulumisia.”

Yhteenvetojen laatu oli niin hyvä, että pilottivaiheesta siirryttiin laajamittaiseen tuotantoon helmikuussa 2024. Pian tekoäly tekee Fonectalla yhteenvedon jokaisesta asiakaspuhelusta.

”Tämä auttaa meitä jatkamaan keskusteluita asiakkaidemme kanssa luontevammin: näemme AI-yhteenvedosta, mitä on puhuttu. Emme kysy samoja kysymyksiä kahteen kertaan.”

Tallenteita analysoidaan nyt tekoälyn avulla Fonectan rakentamassa suljetussa tietoturvallisessa ympäristössä, jossa data ja tallenteet säilyvät vain Fonectalla.

”Ratkaisu palvelee paitsi asiakkaita myös liiketoimintaamme isossa kuvassa: puheluihin ennen jäänyt hiljainen tieto tarpeista ja toiveista siirtyy nyt tehokkaasti yhteenvetoihin. Voimme analysoida kehityskohteitamme laajasta aineistosta.”

 4. Rohkeutta peliin: tekoäly osaksi arkea ja prosesseja

Fonecta on ottanut vuodessa valtavan loikan tekoälyn käytössä. Mitä seuraavaksi? Minne tekoälytie vie vuonna 2024?

”Tavoitteemme on, että tekoälyn käyttö arkistuu Fonectalla ja jokainen voi hyödyntää sitä työssään. Jatkamme tekoälyn integroimista prosesseihimme uusilla piloteilla.”

Viherväksen mukaan seuraava kohde on tekoälyavusteinen sisällöntuotanto – se vuodentakainen haaste.

”Nyt voimme rajata tekoälyn aineiston asiakkaan materiaaleihin, jolloin hallusinointia ei käytännössä tapahdu. Alkuvuonna käynnistyneet pilotit ovat jo saaneet asiakkailta erinomaista palautetta. Opimme koko ajan lisää, mutta nyt osaamme ottaa jo juoksuaskeleitakin – vaikka kompastumiset ovatkin osa matkaa”, Viherväs hymyilee.