Parempaa asiakaspalvelua chatbotin ja live chatin avulla

Asiakkaat haluavat tehokkaita ja oikea-aikaisia palvelukokemuksia yrityksiltä, joiden kanssa he ovat tekemisissä. Sen lisäksi, että asiakkaat odottavat saavansa vastauksia sekunneissa, he haluavat vastauksia, silloin kun se heille parhaiten sopii – ajasta tai päivästä riippumatta.

Olemme kärsimättömiä, jos vastauksia ei saada nopeasti, poistumme verkkosivustolta ja jopa hylkäämme alkuperäisen ostoaikeen.

Osin tästä syystä asiakaspalvelun automaatiosta onkin tullut elintärkeä apu asiakastukitiimeille. Sen avulla on onnistuttu vastaamaan asiakkaiden kasvaviin odotuksiin, lyhentämään vastausaikoja ja tarjoamaan tukea 24/7.

Kysytään suoraan asiakaspalvelun asiantuntijalta

Kumppanimme Giosgin alustan avulla Fonectan asiakaspalvelu palvelee asiakkaitamme sekä chatin että chatbotin avulla. Niinpä käännyimmekin nyt asiantuntijan puoleen – asiakaspalvelupäällikkömme Henna-Maria Knuutila kertoo omat kokemuksensa verkkoasiakaspalvelusta sekä asiakaspalvelun kehittymisestä tulevaisuudesta.
Haastattelun aikana Henna-Maria kertoo, kuinka olemme Fonectalla kehittäneet sisäistä digitaalista asiakaspalveluamme ja automatisoineet osan palvelustamme yhdistämällä chatbotin nykyiseen live chat -palveluumme.

Millainen rooli sinulla on Fonectalla?

Vastaan Fonectan asiakaspalvelusta ja toimin asiakaspalvelutiimin päällikkönä. Palvelemme asiakkaita useilla eri kanavilla kaikkiin tuotteisiimme ja palveluihimme liittyen. Olen myös vahvasti mukana asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tämä vuosi on ollut ennennäkemätön. Luuletko, että se on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä ja odotuksia? Jos on, mikä on ollut suurin muutos?

Digitaalisella aikakaudella asiakkaat odottavat, että pyyntöihin vastataan nopeammin kuin koskaan ennen. Siksi reaaliaikaiset kanavat, kuten chat, joissa asiakaspalvelun voi saavuttaa nopeasti ja helposti, ovat ensisijaisen tärkeitä.

Asiakkaat vaativat myös helpompia tapoja ottaa yhteyttä yrityksiin ja nopeampia ratkaisuja haasteisiinsa – vastaukset kysymyksiin halutaan välittömästi.

Tämä vuosi on tuonut omat haasteensa ilmeisistä syistä, ja meillä on ehdottomasti ollut enemmän asiakaspalvelupyyntöjä ja uudenlaisia tiedusteluja, joita emme tavallisesti saa.

Kuinka olette kehittäneet asiakaspalvelukokemustanne ja lyhentäneet vastausaikojanne verkossa?

Asiakaspalvelussa otimme ensimmäisten yritysten joukossa käyttöön chat-kanavan perinteisen puhelin- ja sähköpostipalvelun rinnalla. Asiakkaamme ottivat chatin hyvin vastaan, joten halusimme jatkaa palvelun kehittämistä ja päätimme yhdistää sen automatisoituun chatbottiin.

Chatbottimme AiNA palvelee asiakkaita nyt vuorokauden ympäri ja arkisin bottia avustaa ihminen, jotta chat-keskustelut voidaan tarvittaessa hoitaa todellisessa chat-keskustelussa.

Chatbotin rakentaminen on vaatinut paljon aikaa, mutta kaikki on ollut sen arvoista, sillä asiakkaamme saavat nyt nopeaa palvelua ympäri vuorokauden. Kehitystyö on jatkuvaa ja seuraamme aktiivisesti asiakkaidemme palautetta ja uusia parannusmahdollisuuksia.

Millaisia pyyntöjä asiakaspalvelutiiminne käsittelee chatissa?

Asiakaspalvelutiimimme käy vuosittain yli 15 000 chat-keskustelua, jotka sisältävät yli 50 000 yksittäistä viestiä!
Saamme kysymyksiä laidasta laitaan, sillä palvelemme sekä yksityis- että yritysasiakkaita.

Suurin osa pyynnöistä koskee asiakkaidemme näkyvyyttä verkossa tai sopimuksia ja muita selvitettäviä asioita, mutta joskus saamme vähän erikoisempiakin kysymyksiä, kuten ”juoko siili maitoa?”

Minkälaisiin kysymyksiin chatbot vastaa?

Chatbot toimii asiakaspalvelumme eturintamassa ja se on koulutettu vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin. Se tunnistaa tietyt aihealueet ja tarjoaa myös linkkejä ohjesivuille. Botin opettaminen on jatkuva prosessi ja se kehittyy koko ajan.

Jos keskustelun aihe on chatbotille liian monimutkainen, keskustelu yhdistetään ihmiselle. Niinä aikoina, kun meillä ei ole ihmisiä auttamassa, välittää chatbot asiakkaan viestin asiakaspalveluumme sähköpostitse. Näin asiakas tietää, että asia on hoidossa ja olemme häneen yhteydessä. Tällä on suuri merkitys asiakkaille. Harva asia on niin kiireellinen, etteikö sitä voisi hoitaa myöhemmin, tärkeintä on saada tieto eteenpäin ja meille hoidettavaksi.

Kuinka chatbotin yhdistäminen live-chat-palveluun on parantanut asiakaspalvelua?

Chatbot on vapauttanut asiakaspalvelijoidemme aikaa vaativampien palvelupyyntöjen hoitamiseen, ja näin nopeuttanut asiakaspalvelukokonaisuuttamme. Chatbot pystyy käsittelemään jo 60-70% asiakkaidemme palvelupyynnöistä ja hoitamaan kaikki usein kysytyt kysymykset ja yksinkertaiset kyselyt, mikä on myös lyhentänyt vastausaikojamme.

Chat-keskustelujen kokonaismäärä ei ole vähentynyt, itse asiassa lukumäärä on jopa kasvanut, mutta chatbottimme hoitaa niistä suurimman osan, jolloin asiakaspalvelijoiden käsittelemien keskustelujen määrän on vähentynyt ja aikaa vapautuu vaativampien tehtävien tekemiseen.

Live chattimme on vuorostaan auttanut vähentämään puhelinsoittojen kautta saapuvien työpyyntöjen määrää, koska chat on helppo kanava asiakkaalle ja se on avoinna ympäri vuorokauden.

Chatbotin lisäksi, millä muilla tavoilla yritykset lyhentävät asiakaspalvelun vastausaikoja?

Chatbot on hyvä apu ja se kehittyy jatkuvasti, mutta en näe, että se ainakaan vielä voi kokonaan korvata muuta asiakaspalvelua. Käytän asiakkaana chat-kanavaa paljon myös itse ja pidän siitä, että saan palvelua nopeasti, joten suosittelen chat-palvelua kaikkien yritysten verkkosivustoille.

Chat vähentää palvelupyyntöjen määrää muissa vähemmän tehokkaissa kanavissa, kuten sähköpostissa, jossa viive voi olla edelleen päiviä. Jos yrityksellä ei ole resursseja käsitellä asiakaspalvelua chatissa, Fonecta tarjoaa myös koko palvelun asiakkaidemme verkkosivustoille ja olemme saaneet asiakkailtamme hyvää palautetta.

Miltä Fonectan asiakaspalvelun tulevaisuus näyttää?

Asiakaspalvelulla on aina tärkeä rooli ja sitä tullaan jatkossakin tarvitsemaan, mutta asiakaspalvelun muoto kehittyy varmasti myös tulevaisuudessa.

Automaatio tuo apua päivittäiseen tekemiseen, jolloin asiakkaita voidaan palvella entistä nopeammin ja useammalla kanavalla. Kehitämme jatkuvasti asiakaspalvelumme toimintamalleja palvellaksemme asiakkaitamme entistä paremmin. Fonectalla asiakkaamme tarvitsevat meitä ja olemme täällä heitä varten!

Ota chat käyttöön omalle yrityksellesi. Tutustu Chat-palveluumme.

Kirjoitus on alunperin julkaistu englanniksi Giosgin blogissa.