Asiakkaan kohtaaminen asiakkaan ehdoilla – mutta etänä

Asiakkaan kohtaamisessa tärkeintä on kohdata hänet siinä kanavassa, jonka asiakas itse valitsee. On tärkeää tunnistaa ja ymmärtää, onko asiakkaan suosima kanava yrityksen verkkosivujen chat, joku monista sosiaalisen median kanavista, sähköposti vai kenties perinteisempi puhelinsoitto. Yritykset, jotka pakottavat asiakkaat yrityksen valitsemiin kanaviin, saattavat luoda huomaamattaan huonon asiakaskokemuksen.

Meillä Fonectalla ollaan valmiina palvelemiseen käytännössä kaikissa niissä kanavissa, jotka asiakas itse valitsee. Kun töitä tehdään tällä hetkellä vain etänä, vaatii se sekä työntekijöiltä että työnantajalta sopeutumista uusiin olosuhteisiin. Onneksi meillä on jo pitkään ollut käytössä modernit etätyön johtamisen työkalut, joilla varmistetaan, että tiimillä on hyvä fiilis ja hyvät työolosuhteet. Etätyössä pienetkin asiat ratkaisevat, itsenäinen työ ei suinkaan tarkoita sitä, että etätyötä tekevät jätetään yksin.

Etänä mutta läsnä

Asiakaspalvelussa ja myynnissä monesti oletetaan, että asiakkaan kohtaamisen edellytys on, että koko asiakasta palveleva tiimi on oman esimiehensä tiukassa valvonnassa omalla konttorilla. Näinhän ei kuitenkaan ole, vaan kaikki asiakkaan laadukkaan kohtaamisen elementit pystytään toteuttamaan myös kotikonttorilla.

Asiakaspalvelussa asiakas kohdataan yleensä joko puhelimessa, sähköpostissa tai chatissa. Sosiaalista mediaa varten on oma tiiminsä, lisäksi tekoälyä hyödyntävä AiNA asiakaspalvelija palvelee asiakkaita 24/7 – näin varmistetaan, että kaikki asiakkaat saavat palvelua juuri silloin kun he sitä tarvitsevat.

”Meillä asiakaspalvelussa on etätyöstä jo pitkä kokemus” kertoo aspatiimin vetäjä Henna. ”Etäily sujuu meiltä erinomaisesti, puhelinasiakaspalvelu toimii, samoin chat ja maili tietty. Pystymme tekemään kotitoimistolta kaiken, minkä ”oikeallakin” toimistolla. Voimme tarvittaessa jakaa asiakkaalle näytön ja tiukissa tilanteissa pystymme kysymään neuvoa kollegalta samalla tavalla kuin toimistollakin. Meillä on käytössä hyvät sähköiset kanavat, joissa kysellään toisiltamme neuvoja. Ja pidetään virtuaalikahvitaukoja, joissa saa vähän purkaa ajatuksiaan suullisesti. Etäily on meillä täysin hallussa!”

Myynnissä hyvää fiilistä luodaan myös etänä

Asiakaslähtöisen myynnin tärkein lähtökohta on asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja oikeiden ratkaisujen löytäminen näihin tarpeisiin. Myyntityössä ei enää aikoihin olla tuijotettu joustamatonta käsikirjoitusta, vaan myyjä on asiakkaan tuki ja digitaalisen markkinoinnin asiantuntija, jonka työ ei missään tapauksessa ole paikkasidonnainen. Myyjä on usein ”töissä” myös sosiaalisessa mediassa ja virallisten työaikojen ulkopuolella, joten työn ja vapaa-ajan rajojen tunnistaminen on tärkeä osa oman työn hallintaa.

Etätyössä vaarana voi ollakin, että työpäivät venähtävät, taukoja jää pitämättä, ja työhyvinvointi kärsii. Siksi etätyössä esimiehen rooli onkin erityisen tärkeä. ”Tiimiläisten hyvinvoinnin varmistaminen on yksi tärkeimmistä vastuualueistani. Tässä oman työpäivän suunnittelu ja omien tavoitteiden asetanta ja seuraaminen sekä esimiehen tuki ovat avainasemassa” Fonectan kenttämyynnin vetäjä Antti kertoo ja jatkaa: ” Asiakkaan kohtaamiseen meillä on useita eri kanavia. Videotapaamiset ovat meille arkipäivää, sillä monet asiakkaat ovat niin kiireisiä, etteivät välttämättä edes halua tavata kasvotusten. Näin säästämme kaikkien aikaa ja asiakas on tyytyväinen. Toki olemme paljon yhteydessä asiakkaisiin myös puhelimella ja sähköpostilla. Nyrkkisääntö meillä on aina tavata asiakas siinä kanavassa, jonka hän itse valitsee.”

”Etätyössä tärkeää on pitää huolta tiimin hyvinvoinnista. Siksi olemme antaneet hyvät ohjeet oman työergonomian luomiseksi, aloitamme aamut 15 minuutin ”työmatkalla”, ja pukeudumme aamulla kuin olisimme menossa työpaikalle”, Antti kertoo. ”Asiakkaan kohtaamisessa olennaista on hyvä läsnäolo ja asiakkaan kuunteleminen, näillä pienilläkin asioilla saamme luotua myyjälle sellaiset olosuhteet, joissa asiakkaan ja myyjän tapaamisesta tulee hedelmällinen ja miellyttävä molemmille osapuolille.”

Puhelinmyynnissä käytetään muutakin kuin puhelinta

Tiimin johtamisessa säännöllinen yhteydenpito, yhteiset virtuaaliset kahvihetket ja esimiehen tuki ovat tärkeitä elementtejä, kuten kahden puhelinmyyntitiimin esimiehet Petro ja Patrick kertovat: ”Kun konttorilla kokoonnutaan tiimipalavereihin ja kahvittelemaan, niin teemme tätä myös etänä virtuaalikahvitauoilla. Pidämme yhteyttä tiimiläisiin paljon myös puhelimella, sillä etätyössä ihmiskontaktien merkitys korostuu. Kannustaminen, fiiliksen luominen ja tiimiläisten kuuleminen on tärkeä osa esimiestyötä.”

Yksi tärkeä työväline onkin Teams, jonka kautta järjestetään kokouksia, jaetaan kokemuksia Teamsin chat-kanavassa ja ollaan muutenkin yhteydessä tiimiläisten kanssa. Päivä alkaa yhteisellä Teams-palaverilla ja siellä pidetään muutenkin yhteyttä. ”Meillä on Teamsissä oma ryhmä tiimille. Siellä jaetaan kaikki päivän onnistumiset, kerrotaan mitä syötiin lounaaksi ja ilmoitetaan päivän päätteeksi, kun työpäivä loppuu ja toivotetaan heipat kaikille. Ja tietysti juhlitaan aina kun tulee kauppa!”, Patrick tiivistää.

Mahdollisimman normaali arki

Poikkeustilanteessa on erityisen tärkeää pitää kiinni arjen rutiineista ja välttää turhaa paniikkia. ”Meille tärkeintä on huomioida asiakkaat ja tarjota heille apua ja tukea vaikeassa tilanteessa. Monen reaktio saattaisi olla kaikkien markkinointitoimenpiteiden lopettaminen, mutta haastavasta tilanteesta huolimatta ei markkinointia nyt kannata laittaa jäihin. Tässä meillä on tärkeä rooli, analysoimme asiakkaan kanssa yhdessä poikkeustilanteen vaikutukset ja etsimme keinot vaikuttaa tilanteeseen”, sanoo Antti. ”Meidän tehtävämme on olla asiakkaan apuna ja kohdata hänet niin hyvinä kuin huonoina aikoina”, Antti toteaa.

Fonectan virtuaalitiimi on toiminut saumattomasti jo pitkään.