Monikanavaisuus markkinointiviestinnässä tuo tuloksia

Monikanavaisuus on tämän päivän markkinointiviestintää. Asiakkaasi ovat päivittäin läsnä monissa eri kanavissa, jossa sinun tulee heidät kohdata jättääksesi muistijäljen asiakkaan mieleen.

Esimerkiksi auton hankintaa harkitseva perheenäiti käy läpi monta vaihetta ennen ostopäätöstä, jopa yli 900 vuorovaikutushetkeä potentiaalisten vaihtoehtojen kanssa, ja näistä yli 70% tapahtuu mobiilissa, käy ilmi Googlen tekemästä tutkimuksesta.

Jotta sinä olisit yksi asiakkaan ostoprosessin loppusuoralle pääsevistä kandidaateista, täytyy yrityksesi hallita monikanavaisuus – siis näkyä siellä missä asiakas liikkuu, ja ennen kaikkea olla hänelle siellä hyödyksi.

Monikanavainen markkinointi ei ole monimutkaista

Mitä tarkoittaa monikanavaisuus? Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että sinä tunnet asiakkaasi ja kohderyhmäsi, ja tarjoat heille vuorovaikutustilanteita ja kosketuspintoja yrityksesi kanssa monessa eri kanavassa, joissa he päivittäin liikkuvat.

Monikanavaisuuden käsitteen selventämiseksi on hyvä kuvailla sen vastakohtaa: se on yksittäinen markkinointipläjäys yhdessä kanavassa, jonka jälkeen seuraa radiohiljaisuus.

Tämän päivän kuluttaja altistuu markkinointiärsykkeille jatkuvasti ja kaikkialla – kaupungilla, bussipysäkillä, jääkiekko-ottelussa, netin uutissivustolla, aamuradiota kuunnellessa, sosiaalisen median kanavia selatessa, lehteä lukiessaan, lempisarjaansa televisiosta katsellessaan, tai verkosta uusia reseptejä etsiessään. Lounastauolla hän saattaa surffata tietokoneella, työmatkalla bussissa istuessaan jatkaa saman aiheen selailua kännykällä, ja illalla vielä kotisohvalla kytkeytyy verkkoon tabletilla, silmäillen toisella silmällä televisiouutisia.

Yksittäinen markkinointikampanja yhdessä kanavassa ei hetkauta kuluttajaa, jota pommitetaan markkinointiviesteillä aamusta iltaan. Siksi yrityksesi pitää näkyä siellä, missä potentiaalinen asiakkaasi viihtyy – niin digitaalisesti kuin verkon ulkopuolella.

Monikanavaisen markkinoinnin idea on rakentaa pitkäjänteistä, pitkäaikaista vuorovaikutusta ja muistijälkeä kohderyhmiesi mieliin.

Valitse vain yrityksellesi sopivimmat markkinointikanavat

Sinulle, joka tässä kohtaa aloit jo luoda yritystilejä digitaalisiin kanaviin WeChatista TikTokiin ja suunnittelemaan ohella televisio- ja radiomainontaa – stop! Monikanavaisuus ja omnichannel -markkinointiviestintä tarkoittavat tosiaan läsnäoloa useassa kanavassa. On kuitenkin ajan- ja rahanhukkaa olla läsnä kaikissa kanavissa vain siksi että ne ovat olemassa. Monikanavaisuus ei tarkoita mielivaltaisesti tuotettua sisältöä jokaiseen mahdolliseen viestintätuuttiin, vaan kohdennettuja viestejä juuri oikeissa kanavissa.

Ratkaisevan tärkeäksi nousee jälleen kohderyhmätuntemus – valitse ne kanavat, mitä asiakkaasi todella käyttävät ja missä he viettävät aikaa. Jos kohderyhmäsi koostuu senioreista, voivat offline-kanavat tavoittaa heidät parhaiten, ja vahva digistrategia ei tavoita heitä samalla tavoin kuin vaikkapa perinteiset lehtimainokset.

Nuoremmat sukupolvet sen sijaan viettävät paljon aikaa sosiaalisessa mediassa. Somekanavien käyttö vaihtelee myös ikäluokan mukaan, joten nuorempien kohderyhmien houkuttelussakaan ei tarvitse mennä täysillä joka kanavaan. Kun kohderyhmäsi ja heidän käyttämänsä kanavat ovat selvillä, panosta niihin täysillä.

Monikanavaisuuden ja omnichannel-markkinointiviestinnän erot

Omnichannel tulkitaan usein hieman virheellisesti monikanavaisuuden englanninkielisenä käännöksenä. Sitä se ei kuitenkaan yksiselitteisesti ole. Omnichannel-markkinointi tarkoittaa monikanavaisuuden seuraavaa astetta, missä ei pelkästään pidetä huolta siitä, että ollaan läsnä oikeille kohderyhmille oikeissa kanavissa, vaan sen lisäksi luodaan asiakkaalle yhtenäinen, saumaton asiakaskokemus yrityksen jokaisessa markkinointikanavassa.

Monikanavaisessa markkinoinnissa ollaan läsnä monessa kanavassa – se on hyvä ensimmäinen askel. Monesti näitä kanavia kohdellaan kuitenkin toisistaan erillisinä, eivätkä ne tällöin luo yrityksestä yhtenäistä kuvaa asiakkaalle. Samalla ne eivät myöskään tuota yritykselle arvokasta tietoa kootusti kaikista asiakkaan kohtaamispisteistä yrityksen kanssa.

Omnichannel-lähestymistavassa avain on kaikkien yrityksen markkinointikanavien integrointi. Tämä on toki työläämpää, mutta tulokset ovat myös aivan uudella tasolla. Saat dataa kaikista asiakkaasi kohtaamisista yrityksesi kanssa eri kanavissa samaan järjestelmään, jonka perusteella pystyt luomaan paljon tarkempia asiakasprofiileja, ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä ja heidän tarpeitaan.

Näitä tietoja voit sitten käyttää personoimaan asiakaskokemusta ja palvelemaan asiakkaitasi entistä paremmin juuri siellä, missä he palvelua kaipaavat. Personoitu asiakaspalvelu puolestaan lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.

Monikanavaisuus ja omnichannel käytännössä

Millaisia toimenpiteitä monikanavainen digimarkkinointi ja sen seuraava askel omnichannel sitten voivat tarkoittaa? Muun muassa seuraavaa:

• Viesti asiakkaasi kanssa aktiivisesti ja vuorovaikutuksellisesti, ja tarjoa häntä kiinnostavaa ja hyödyllistä sisältöä helposti saataville, niissä kanavissa, joissa tiedät hänen viettävän aikaa.
• Käytä samaa äänensävyä eli tone of voicea kaikissa viestintäkanavissasi.
• Yhtenäistä yrityksen visuaalinen ilme aina kivijalkaliikkeestä sometileihin ja uutiskirjeisiin.
• Varmista, että verkkokaupasta käy ilmi myös mahdollisten kivijalkaliikkeiden varastotilanne asiakasta kiinnostavan tuotteen osalta.
• Palvele asiakasta saumattomasti verkossa ja mobiilissa – esimerkiksi verkkosivuilla shoppailun aloittanut asiakas voi jatkaa ostoksia samalla ostoskorilla myöhemmin kännykkäsovelluksensa kautta.
• Ohjeista asiakaspalvelutiimiä kohtaamaan asiakkaat linjassa yrityksen viestinnän ja imagon kanssa niin livenä kuin digitaalisesti sekä puhelimitse.
• Kokoa tiedot kaikista eri kohtaamispisteistä asiakkaan kanssa eri kanavissa yhteen paikkaan.

Kun rakennat yrityksesi markkinointiviestinnästä pitkäjänteisesti monikanavaisen ja saumattoman kokemuksen, huomaat yhtäkkiä ymmärtäväsi asiakkaidesi käytöstä paljon syvällisemmin, ja pystyväsi hyödyntämään uutta tietoa entistä paremman markkinointiviestinnän ja personoidun asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Monikanavainen asiakaskokemus ja asiakkaan ostokäyttäytyminen

Palataanpa artikkelin alussa mainittuun perheenäitiin, joka on aloittanut autonostoprosessin. Googlen esimerkissä perheenäiti pohti auton ostoa kolmen kuukauden ajan enemmän tai vähemmän aktiivisesti.

Hänen ostoprosessinsa koostui monesta osasta, sisältäen mm. eri automalleihin ja -merkkeihin tutustumista, hänelle tärkeiden ominaisuuksien tutkimista, hintojen vertailua, ostopaikan valintaa ja mahdollisten tarjousten etsintää.

Kolmen kuukauden prosessin aikana hän ehti etsiä tietoa monesta lähteestä: hän teki yhteensä 139 Google-hakua aiheeseen liittyen. Hän katsoi yhteensä 14 YouTube-videota ja 89 kuvaa eri automalleista, joita hän löysi niin Facebookista, Instagramista kuin Pinterestistä.

Hän tutki Googlen arvosteluja ja hyppi monen autoliikkeen sekä autovalmistajan sivustolla useaan otteeseen vertaillessaan autojen ominaisuuksia, mahdollisia tarjouksia ja hänelle sopivinta ostopaikkaa. Hän vieraili autokauppiaiden sivustoilla yhteensä 69 kertaa ja valmistajien sivustoilla 189 kertaa.

Jokainen näistä Google-hauista ja digitaalisista kohtaamispisteistä eri kanavissa on mahdollisuus autonvalmistajalle olla läsnä kun häntä haetaan. Olla hyödyllinen ja tarjota asiakkaalle relevanttia tietoa. Jäädä mieleen ja tulla harkituksi vaihtoehtona.

Tämä esimerkki auton ostosta ja siihen johtavasta prosessista pätee lähes kaikkiin kuluttajien ostopäätöksiin, jos ei lueta mukaan rutiininomaisia päivittäistavaraostoksia.

Ota monikanavaisuus markkinoinnissa vakavasti, niin jäät mieleen – ja olet vahvoilla, kun asiakas vihdoin tekee ostopäätöksensä.