Oulun kaupunki: Oikeaa tietoa oikeassa kanavassa oikeaan aikaan yli 200 000 kuntalaiselle
8.8.2023 | Lukuaika 0 min
Pohjoisen pääkaupunki Oulu on digiasioinnin edelläkävijä. Kaupunki haluaa helpottaa yli 200 000 asukkaansa arkea digitalisoimalla palvelujaan ja hyödyntämällä esimerkiksi automaatiota ja tekoälyä.
”Meillä on paljon erilaisia sähköisiä palveluja, jotka ovat eri kehitysvaiheessa. Tavoitteemme on yhdenmukaistaa asiakaspalvelua ja palvelukokemusta niin, että kuntalaisen asiointi on yhtä sujuvaa sähköisesti kuin fyysisesti”, kertoo Oulun kaupungin ICT-palveluvastaava Juha Saarela.
Lähtötilanne: Väärät tiedot pilaavat päivän
Oulun kaupungilla on reilut 50 sellaista toimipaikkaa, jotka tarjoavat kuntalaisille palvelua tiettyinä kellonaikoina. Kirjastojen, uimahallien, museoiden ja liikuntapaikkojen aukioloajat ja osoitteet löytyvät kaupungin verkkosivuilta, mutta kuntalaiset eivät niitä sieltä etsi. Sen sijaan he etsivät tietoa Googlesta, sosiaalisesta mediasta ja karttapalveluista.
Eri kanavissa tiedot eivät kuitenkaan pitäneet paikkansa. Kartoilla kuvat näyttivät vääriin paikkoihin. Palveluaikojen poikkeuksista ei ollut mitään keinoa välittää tietoa, eikä kuntalaisten kysymyksiin vastattu.
”Tämä oli iso ongelma. Emme tarjonneet kuntalaisille tietoa siinä kanavassa, mistä he sitä etsivät. Kuntalaiset eivät myöskään voineet luottaa siihen, että tiedot ovat oikein ja ajan tasalla”, Saarela kuvailee.
Kaupungin työntekijöiden näkökulmasta tietojen ylläpito eri alustoilla ja kanavissa oli hankalaa ja vei paljon aikaa. Manuaalisen työn määrä oli massiivinen – ja silti inhimillisen virheen tai unohduksen todennäköisyys suuri.
”Meille oli välttämätöntä löytää työkalu, joka sekä auttaa parantamaan kuntalaisten palvelua että säästää työntekijöiden aikaa.”
Ratkaisu: Tiedot keskitetysti haltuun Kontakti Pro:lla
Oulun kaupunki päätti pilotoida julkishallinnon tarpeisiin räätälöityä Fonectan Kontakti Pro -palvelua. Kontakti Pron avulla toimipaikkojen tietoja hallinnoidaan yhden palvelun kautta yksillä tunnuksilla, ja tiedot päivittyvät yli 20 digitaaliseen kanavaan. Lisäksi palveluun voidaan integroida Suomi.fi-palvelutietovaranto (PTV).
Pilottikohteeksi valittiin kaupungin asiakaspalvelu Oulu10, jolla on kuusi asiointipistettä eri puolilla kaupunkia. Osa asiointipisteiden Google-profiileista oli jo kaupungin hallussa, mutta niitä päivitettiin käsin.
Pilotti starttasi syksyllä 2022. Fonecta loi kaikille asiointipisteille Google-yritysprofiilit, liitti profiileihin halutut kuvat ja kuvailu- ja yhteystiedot, linkitti asiointipisteet osaksi Kontakti Prota sekä vei karttamerkit osoittamaan oikeisiin paikkoihin. PTV-integraation toimivuus varmistettiin, ja Oulu10:n spesifit ylläpitotarpeet ratkaistiin. Työntekijät koulutettiin käyttämään Kontakti Prota. Oma verkkolöydettävyyden asiantuntija Fonectalta oli tukemassa palvelun käyttöä koko ajan.
”Pilotin aikana meille varmistui, että voimme tehdä Kontakti Prossa kaikki samat asiat kuin Google-yritysprofiilissa. Toimipisteiden tietojen ylläpito hoituu massapäivityksinä, ja aukioloaikojen muutokset voidaan ajastaa etukäteen. Kuvien ja ajankohtaisten tiedotteiden lisääminen on osoittautunut erittäin toimivaksi. Googlen puolelle meidän ei enää ole tarvinnut kirjautua missään tilanteessa”, kertoo Oulu10:n kehittämisasiantuntija Hanna Korpiaho.
Pilotti onnistui yli odotusten: työaikaa säästyi ja keskitetty tietojenhallinta helpotti työtä huomattavasti. Hanna kiittää myös työkalua helpoksi käyttää.
”Käyttäjän näkökulmasta Kontakti Prossa on selkeä valikko, ja esimerkiksi aukioloaikojen lisääminen on helpompaa kuin Googlen omassa työkalussa. Kontakti Prossa voimme myös vastata asiakkaiden Googlessa esittämiin kysymyksiin”, Hanna sanoo.
”Näin Google-tietojen omistajuus on varmuudella meillä itsellämme”, jatkaa Jarmo Rossi, joka myös työskentelee Oulu10:ssä kehittämisasiantuntijana.
Lopputulos: Sujuvat lähipalvelut kuntalaisille – niin kuin he itse haluavat
Onnistunut pilotti vakuutti Oulun niin, että kaupunki päätti laajentaa Kontakti Pron kaikkiin yli 50:een asiakaspalvelua tarjoavaan toimipaikkaansa. Toimipaikat lisätään palveluun kevään 2023 aikana.
Valinnan ratkaisi PTV-integraatio, Juha Saarela sanoo.
”Yllätyimme siitä, miten laaja Kontakti Pron ja PTV:n integraatio on. Kontakti Pro siirtää tietoja PTV:stä taustalla, eikä meidän tarvitse huolehtia muista kuin PTV:n tiedoista. Jatkossa ylläpidämme tietoja vain palvelutietovarannossa, emmekä erikseen näpyttele niitä verkkosivuille.”
Kontakti Pro sopii hyvin myös erilaisiin viestintäkampanjoihin. Työkalussa voi tehdä keskitetysti julkaisuja ja ajastaa niitä haluamiinsa kanaviin.
”Siitä on meille paljon hyötyä. Voimme viestiä kuntalaisille esimerkiksi kausiluonteisista kampanjoista – vaikkapa viljelypalstojen tai venepaikkojen haun alkamisesta – ja ohjata asioimaan sähköisesti tai tulemaan Oulu10-asiointipisteeseen”, Jarmo Rossi lisää.
Millaisia terveisiä haluatte lähettää muille kaupungeille ja kunnille?
”Kontakti Prota kannattaa ehdottomasti kokeilla!” Juha sanoo. ”Digitalisaation ajatellaan usein tappavan lähipalvelut. Tämä ratkaisu päinvastoin parantaa niitä, kun lähipalvelut ovat helpommin löydettävissä. Kuntalainen saa itse valita, mistä tietoa etsii ja millainen asiointi hänelle parhaiten sopii.”
”Tämä ei ole rakettitiedettä, vaan raa’an arkista tietoa – mutta joka pilaa päivän, jos se ei ole oikein.”
Minkä arvosanan antaisit Kontakti Pro -palvelulle nykyisen kokemuksesi perusteella asteikolla 0–10?
Yhdeksän, vastaavat Juha, Hanna ja Jarmo kuin yhdestä suusta.
”Fonectan asiantuntemus todella vakuutti meidät. He ratkoivat haasteita ja rakensivat juuri meille toimivaa ratkaisua yhdessä kanssamme”, Juha sanoo.
”Vuoropuhelu oli erinomaista, mikä oli meille pilottivaiheessa tosi tärkeää. Saimme ehdottaa ja kysellä, ja kaikkiin kysymyksiimme vastattiin”, Jarmo jatkaa.
”Apua saimme – ja saamme – aina, kun sitä tarvitsemme. Ja mikä tärkeintä, itse Kontakti Pro on vastannut tarpeisiimme erinomaisesti”, Hanna päättää.
