Yrittäjä, oletko huomannut, että asiakkaidesi ostokäyttäytyminen on muuttunut?

Hiljattain surffailin verkossa ja törmäsin tuotteeseen, jonka olin jo kuukausia aiemmin aikonut ostaa, mutta viivyttelin liikaa ja tuote oli myyty loppuun. Hienotunteisuudesta kyseistä yritystä kohtaan en nyt mainitse, mikä yritys on kyseessä, mutta sen verran lienee syytä kertoa, että yritys on kotimainen ja myy kuluttajatuotteita, myös verkossa.

Teemme yhä enemmän vertailuja verkossa

En liene ainoa, joka tekee verkossa ikkunaostoksia. Selailen eri verkkokauppoja aikomattakaan välttämättä tehdä ostosta, mutta kuitenkin näkemistäni tuotteista jää minulle muistijälki. Joskus saatan pidemmänkin ajan kulutta palata ostamaan tuotteen, tai menen kivijalkaan vaikkapa vaatetta sovittamaan. En siis siirry suoraan ostamiseen, kuten ehkä moni yritys ajattelee, vaan harkitsen ja pohdin.

Koska harkitsemme ja pohdimme niin paljon verkossa, on yritysten syytä panostaa brändimainontaan, jossa meidän pohdiskelijoiden mielenkiinto herätetään ja joka lopulta johtaa siihen kaivattuun ostoon. Omalla kohdallani mainonta onnistui, mutta mikään muu sitten ei niinkään.

Varmista ostopolun toimivuus

Mitä siis tapahtui? Alun brändimainonta toimi mainiosti. Näin ennakkomainoksia minua kiinnostavasta yrityksestä ja sen tarjomasta tuotteesta, jopa tuoteperheestä, joka oli tulossa markkinoille. Olin siis jo ennen tuotteen ilmestymistä verkkokauppaan innostunut ja jopa valmis ostamaan. Kun tuote lopulta tuli myyntiin, se myytiin loppuun hyvin lyhyessä ajassa, enkä ollutkaan reagoinut riittävän nopeasti, joten jäin ilman.

Mitä pidempi aika kului, sitä kuumeisemmin minusta alkoi tuntua, että juurikin tämä tuote on se, jota olen aina tarvinnut, joten ajoittain tarkistin verkosta tilanteen – ei kai nyt ole järkeä myydä loppuun suosittua tuotetta eikä valmistaa sitä lisää?

Vaikutti siltä, että olin oikeassa, sillä muutamaa kuukautta myöhemmin ilokseni huomasin, että tuote oli tullut verkkokauppaan! Klikkasin suoraan Google-hausta tuotteen mainoskuvasta ostoskoriin ja kun minulle tarjottiin vielä ilmaista toimitusta, ostin samalla toisenkin saman tuoteperheen tuotteen. Toistaiseksi siis kaikki hyvin.

Yritys onnistui vielä yllättämään iloisesti, kun sain viestin, että ostokseni oli matkalla jo seuraavana päivänä! Suomalaisessa verkkokaupassahan näin nopea toimitus ei aina ole itsestäänselvyys. Olin siis kaiken kaikkiaan varsin tyytyväinen.

Asiakkaasi ei tee, kuten ajattelit

Kun nyt olin näinkin tyytyväinen kyseiseen yritykseen ja tekemääni hankintaan, oli pettymykseni sitä suurempi, kun hakiessani pakettia postista ymmärsin, että minulle oli lähetetty vain se extratuote jonka ostin ilmaisen postituksen houkuttelemana, ei sitä varsinaista tuotetta, jonka takia alun perin lähdin ostoksille.

Olin hämmentynyt. Tarkistin sähköpostini, lähetyksen seurannan, tilaukseni – kaikki ne kohtauspisteet, joissa olin yrityksen kanssa asioinut. Mistään en saanut selitystä sille, mihin tuotteeni oli kadonnut. Olin kuitenkin maksanut sen, saanko nyt rahani takaisin? Lopulta otin yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun, josta varsin lyhytsanaisesti, jopa tylysti kerrottiin, että tuotetta oli tulossa verkkokauppaan kuukauden-parin päästä ja että aiheesta oli tieto heidän verkkosivuillaan. Hienoa muuten, mutta en ollut koskaan käynyt kyseisellä verkkosivulla. Tai en ainakaan siinä mielessä, kuin yritys kuvitteli.

Asetu asiakkaasi saappaisiin

Monessa verkkokaupassa törmää samoihin haasteisiin. Tuotteita on vaikea selata (sivulla on vaikkapa vain 10 tuotetta kerrallaan, joten sivua joutuu jatkuvasti vaihtamaan), hakutoiminto ei toimi halutusti (tuotteiden hakusanat on huonosti rakennettu, eikä edes täsmällisellä sanahaulla saa tuotteita näkyviin), maksu- tai toimitustietoja on vaikea löytää tai tuotteiden esittelyissä on puutteita.

Monesti jääkin sellainen olo, ettei verkkokauppaa rakennettaessa olla ajateltu asiakasta lainkaan. Tai ei ainakaan sitä, miten asiakkaan ostoprosessista tehdään mahdollisimman helppo. Näin kävi minunkin tapauksessani.

Yritys selvästi ajatteli, että asiakas selailee verkkokauppaa, lukee tuotteen kuvauksen ja sieltä jostain syövereistä huomaa, että tuote ei olekaan vielä saatavilla. Kuinka moni lopulta näin tekee? Tämähän on helppo selvittää verkkokaupan datasta – lukevatko asiakkaat tuotekuvauksia ensin, vai tekevätkö, kuten minä ja lisäävät tuotteen ostoskoriin pelkän kuvan/lyhyen kuvauksen perusteella?

Ja toisaalta, asiakaskokemuksessa enemmän on aina enemmän. Vaikka asiakas olisikin huomannut tekevänsä vai ennakkotilauksen, olisi tästä ollut varsin helppoa mainita siinä vaiheessa, kun tuote lisättiin ostoskoriin, kun klikkasin maksuun tai kun sain tilausvahvistuksen. Ihan viimeistään tästä olisi pitänyt kertoa ”tilauksesi on matkalla” -viestissä. Sillä eihän se ollut, eihän? Tilauksesta oli matkalla tasan puolet, eikä edes se parempi puolikas.

Erotu kilpailijoista

Suomalaiset yritykset kilpailevat paitsi toistensa, myös suurten kansainvälisten jättien kanssa. Ei ole mitään syytä, miksemme tässä kilpailussa voisi nousta voittajiksi. Mutta jos näin haluamme tehdä, on meidän pidettävä huolta asiakaskokemuksesta. Henkilökohtaisella, persoonallisella asiakaskokemuksella ja hyvällä asiakaspalvelulla erotumme eduksemme ja varmistamme asiakastyytyväisyyden. Onneksi moni suomalaisyritys on tämän oivaltanut ja siten saavuttanut lojaalin asiakaskannan.

Näillä vinkeillä sinäkin menestyt verkkokaupassa!