Miksi Google Business Profile on erityisen tärkeä kunnille ja kaupungeille?

Google Business Profile (GBP) eli suomeksi Google-yritysprofiilin nimi saattaa antaa ymmärtää sen koskevan vain yrityksiä. Tosiasiassa kuitenkin Google Business Profile on julkishallinnolle yhtä tärkeä tai jopa tärkeämpi, kuin yrityksille. Tässä artikkelissa avaamme GBP:n tärkeää roolia kuntien ja kaupunkien viestinnässä ja asiakaspalvelussa, sekä jopa maineenhallinnassa ja tietoturvassa.

Myös kunnalliset palvelut etsitään Googlesta

Kuntien ja kaupunkien ei ehkä tarvitse kuuluttaa olemassaoloaan Googlessa liiketoimintamielessä samalla tavalla kuin yritysten, jotka myyvät tavaroita tai palveluja. Googlesta löytyminen näille julkisille organisaatioille silti äärimmäisen tärkeää.

Ihmiset etsivät tietoja kuntien tarjoamista palveluista Googlen avulla aivan samalla tavalla kuin yrityksistäkin. Kansalaiset etsivät GBP:n kautta tietoa muun muassa aukioloajoista, palveluista, ajanvarauksista, ja ovat sen kautta myös suoraan yhteydessä julkisiin palveluntarjoajiin – mutta eivät aina ymmärrä, että viestit eivät mene perille yksityisinä. Tähän palaamme vielä edempänä.

Julkishallinnon Google-yritysprofiilit eivät ole suojattuja

Olemme ennenkin kertoneet varoittavia esimerkkejä siitä, miten vahingollista voi olla, jos Google Business -profiili ei ole organisaation omissa käsissä. Silloin puhuimme erityisesti siitä millaista haittaa yrityksille voi koitua, jos Google Yritysprofiilin on antanut jäädä oman onnensa nojaan. Onkin tärkeä tiedostaa, että kunnat, kaupungit, sosiaali- ja terveyspalvelut, virastot tai ministeriöt eivät ole erilaisilta manipulointi- ja kiusantekoyrityksiltä missään erityisessä suojassa.

Googlelle julkishallinnon palveluntarjoajat ovat yhtä ja samaa massaa yritysten kanssa, ilman erityiskohtelua. Tästä esimerkkinä toimii jokin aika sitten uutisoitu tapaus, missä huomattiin, että Pirkkalan kunnan nimi on ollut Torkkala Googlessa jo pitkään – joku on siis muuttanut nimen kiusantekomielessä kenenkään huomaamatta.

Kunnat ja kaupungit palvelevat kaiken ikäisiä, hyvin eri tasoisilla digitaalisilla kyvyillä varustettuja kansalaisia. Ja juuri siitä syystä näiden toimijoiden tulisi pitää entistä paremmin huoli siitä, että heidän tietojaan ei kukaan ulkopuolinen pääse muuttamaan ja vääristelemään.

Googleen luotetaan, vaikkei aina pitäisi

Googlesta on tullut synonyymi hakemistoille ja hakupalveluille kansalaisten silmissä jopa siinä määrin, että Googlen tietoon luotetaan liiankin sokeasti.

Googlesta tarkastetaan osoitteet, yhteystiedot ja aukioloajat, joiden perusteella tullaan paikan päälle. Jos uusi osoite tai aukioloajat oli päivitetty vain verkkosivuille eikä Google-yritysprofiilin, on kansalainen mahdollisesti väärässä osoitteessa ja väärään aikaan. Tämä ei varsinaisesti kohota tyytyväisyyttä julkisia palveluja kohtaan.

Yhä useampi nimittäin luottaa täysin Googlen tarjoamaan tietoon, eikä jaksa klikata varsinaiselle verkkosivustolle tuplavarmistamaan tietojen paikkansapitävyyttä. Asiakas siis olettaa, että palveluntarjoaja on huolehtinut tietojen oikeellisuudesta ja yhteneväisyydestä kaikissa kanavissa.

Kunnallisiin palveluihin ollaan yhteydessä Google-yritysprofiilin kautta

Kuten alussa totesimme, ovat julkisten palveluiden asiakkaat kansalaisia kaikista mahdollisista ikäryhmistä, eritasoisilla tietoteknisillä ja digitaalisilla taidoilla varustettuna.

Kun kansalaiset etsivät esimerkiksi kunnallisen palveluntarjoajan toimipisteen Googlesta, usein heillä on jokin kysymys mielessään, johon he haluavat vastauksen. Ja Google-yritysprofiilissa on itse asiassa paikka, jossa käyttäjä saa kysyä kysymyksiä. Pikainen selailu terveysasemien ja Kelan eri toimipisteiden Googlen yritysprofiileissa paljastaa, että ihmiset todella käyttävät tätä toimintoa. Siellä kysellään aikaoloaikoja ja puhelinnumeroita, mutta myös paljon yksityiskohtaisempia ja henkilökohtaisempia asioita. Usein tämän kysymys-vastaus -funktion idea ymmärretään siis väärin.

Googlesta voi muodostua tietoturvariski kunnille

Jos Google Business Profile ei ole toimijan omissa käsissä, voi kuka tahansa mennä muuttelemaan sen tietoja. Aiemmin tänä vuonna kerroimme Iltalehden uutisoimasta tapauksesta, missä yksityishenkilön puhelinnumero oli päätynyt Adlibris Finland Oy:n yhteysnumeroksi Googlessa. Numeron muuttaminen GBP:ssä kesti yli kaksi vuotta.

Mitä jos esimerkiksi kunnanviraston asiakaspalvelunumero Googlessa johtaisi jonkun yksityishenkilön henkilökohtaiseen numeroon jopa kahden vuoden ajan? Se voi olla paitsi kiusallista ja turhauttavaa kaikille osapuolille, myös tietoturvariski ja mahdollisuus kansalaisten henkilötietojen vuotamiseen vääriin käsiin.

Usein kansalaiset jakavat henkilötietojaan kunnallisten palveluyksiköiden Google-yritysprofiiliin auliisti ilman että kukaan niitä pyytää. Terveysaseman sivuilla saatetaan tiedustella toissaviikkoisen varjokuvauksen tuloksia omalla nimellä, tai Kelan sivuilla kysellä seuraavan tuen hakemisesta – oman sosiaaliturvatunnuksen kera. Nämä kysymykset ja vastaukset ovat kuitenkin julkisia. Tätä moni käyttäjä ei kuitenkaan ymmärrä, tai tule ajatelleeksi.

Ota palveluyksiköiden Google-yritysprofiilit aktiivisesti haltuun

Kuntien ja kaupunkien on yllä kuvailluista painavista syistä aktivoiduttava omien Google-yritysprofiiliensa kanssa, oli kyseessä mikä tahansa palvelupiste, jolla on Googlessa oma sijaintinsa ja profiilinsa.

Ensimmäinen askel: ota Googlen yritysprofiili (GBP) haltuun ja päivitä

Ota GBP omiin nimiin ja päivitä kaikki tiedot ajan tasalle. Ottamalla profiilin haltuun varmistat, ettei kukaan muu pääse tietoihin käsiksi. Ja varmistamalla oikeat osoitetiedot, puhelinnumerot ja aukioloajat tarjoatte kansalaisille hyvää palvelua.

Kunnalla on yleensä kymmeniä eri yksiköitä terveys- ja sosiaalipalveluista kulttuuritoimeen ja kouluihin. Jos GBP-asioihin ei ole aiemmin kiinnitetty huomiota, voi Yritysprofiilien haltuunotto kestää tovin – mutta se on kriittistä asiakaspalvelun ja tietoturvan vuoksi.

Seuraava askel: ole läsnä ja palvele

Pelkkä profiilin päivitys ei riitä. Jokaisessa yksikössä, palvelupisteessä ja virastossa tulee olla henkilö tai henkilöitä, jotka säännöllisesti tarkastavat profiiliin saapuneet kysymykset, ja vastaavat niihin. Asiakkaat eivät aina ymmärrä, millaista tietoa kyseisestä kanavasta voi saada, ja samankaltaiset kysymykset saattavat toistua. Jos vastaatte systemaattisesti ja informatiivisesti näihin kysymyksiin, saavat kysyjät lopulta vastauksen ennen kuin ehtivät vaikkapa tiedustella verikoetuloksiaan sosiaaliturvatunnuksen kera.

Tämä on nykypäivän digitaalista palvelua kuntalaisille – että olette läsnä ja tarjoatte palvelua sekä vastauksia niissä kanavissa, mistä niitä haetaan. Hallitusti, turvallisesti ja ripeästi.

Päivitä kaikki kerralla ja hallinnoi toimipisteitä yhdellä työkalulla

GBP-tiliä on muistettava päivittää säännöllisesti. Kun käsissä on useita yksiköitä, joilla on omat toimipaikkansa Googlessa, voi urakka olla melkoinen kun on päivitettävä muuttuneet puhelinnumerot tai aukioloajat jokaiselle toimipisteelle. Voi tuntua myös työläältä tarkastaa ja käydä läpi kommentteja monelta eri tililtä.

Meillä Fonectalla on tähän erinomainen tiedonhallintaa helpottava ja aikaa säästävä työkalu nimeltään Fonecta Kontakti Pro julkishallinnolle. Sen avulla voit päivittää monenkin toimipisteen yhteystiedot samalla kertaa kaikkiin tärkeisiin verkon kanaviin, joista yksi on tietysti Google Business Profile. Lisäksi sen kautta voi hallinnoida kaikkia GBP:n kautta tulevia kysymyksiä, jotta mikään ei mene vahingossa ohitse.