Julkisten palveluiden luotettavuus punnitaan myös Googlessa

Julkishallinto on siirtynyt digiaikaan, ja kuntatasolla on ymmärretty digiajan vaatimukset palveluiden saavutettavuudelle. Palveluja kehitetään ja mitataan, mutta eräs arkinen, ja samalla merkittävä asia on unohtunut: se on Google.

Pikainen tutkailu kunnallisten toimijoiden Google Business Profiileissa (GBP) kertoo helposti, että kuntien virastojen ja palveluyksiköiden (kuten terveyskeskukset, sosiaalitoimi) profiilit on jätetty oman onnensa nojaan. Lehdissä uutisoidaan tapauksista, miten kiusantekomielessä jopa koko kunnan nimi on Google Mapsissa muutettu toiseksi, kenenkään pitkään aikaan sitä huomaamatta.

Miten näin saattoi käydä, ja miten sen voi estää?

Jokaisen organisaation on otettava oma Google-yritysprofiili haltuun

Google-yritysprofiili, tai Google Business Profile, on Googlen tarjoama maksuton työkalu, jonka avulla yritys tai muu organisaatio voi hallita näkyvyyttään Googlen tuotteissa, kuten Google Mapsissa ja Google-haussa.

Yhä harvempi internetin käyttäjä klikkailee verkkosivuille asti etsimään tietoa, vaan he olettavat löytävänsä jo kaiken tarvittavan suoraan Googlen hakutuloksista.

Google ei tee eroa yritysten tai julkisten organisaatioiden kesken, mitä tulee Yritysprofiilin toiminnallisuuksiin. Siksi kaikkien toimijoiden, jotka löytyvät omina paikkoinaan Googlesta, on otettava Google-yritysprofiili itse omaan hallintaansa. Nimi yritysprofiili saattaa olla tässä yhteydessä hämäävä – mutta sen käyttö koskee yhtä lailla myös julkishallintoa ja jokaikistä organisaatiota, jolla on fyysinen toimipaikka Google Mapsissa.

Googlen yritysprofiilin laiminlyönnistä ei seuraa hyvää

Jos Google-yritysprofiili ei ole omissa käsissä, voi käytännössä kuka tahansa tehdä organisaation Googlessa näkyviin tietoihin millaisia muutoksia tahansa – ja niiden korjaaminen voi kestää kauan.

Muutama ikävä esimerkki, mitä GBP:n heitteillejätöstä voi seurata:

• Neste K-huoltoasemien nimet oli muutettu Google Mapsissa Nistiasemiksi (IL 03/2022)
• Kirjojen verkkokauppa Adlibriksen tietoihin Googlessa oli eksynyt yksityishenkilön puhelinnumero – asian korjaaminen kesti yli 2 vuotta (IL 01/2022)
• Pirkkalan nimi näyttäytyi toista vuotta Torkkalana Google Mapsissa, lukuisista oikaisupyynnöistä huolimatta.

Vastaavat tapaukset voisivat julkishallinnon tasolla aiheuttaa todella ikäviä tilanteita, jos asiattomat henkilöt pääsisivät tällä tavoin käsiksi vaikka jonkin valtion tai kunnan viraston tai sosiaalitoimen Google-profiiliin. Ja oikaisu voi kestää pahimmillaan vuosia – joten tällaisia riskejä on syytä aktiivisesti välttää.

Tällaisten skenaarioiden toteutuminen on kuitenkin mahdollista, sillä Google Mapsissa kuka tahansa käyttäjä voi ehdottaa yritysten ja muiden organisaatioiden tietojen muuttamista. Jos organisaatio ei hallitse omaa Google-yritysprofiiliaan, menee käyttäjän ehdotus usein Googlelle herkästi läpi.

Google-yritysprofiilin omistaminen valaa luottamusta asiakkaisiin

Otsikossa totesimme että julkisten palveluiden luotettavuus punnitaan myös Googlessa. Asiakkaan eli kansalaisen palvelukokemus alkaa jo paljon ennen kuin hän astuu jalallansa virastoon, terveyskeskukseen, kirjastoon tai muuhun julkisen sektorin palvelupisteeseen.

Palvelukokemus alkaa silloin, kun kansalainen kirjoittaa Googleen vaikkapa “terveyskeskus suomenkuntaX osoite”.

Löytääkö hän heti hakutuloksista etsimänsä? Kun hän klikkaa karttahakutuloksista Google Business Profiiliin, ovatko yhteystiedot ajan tasalla, entä aukioloajat? Onko samassa yhteydessä oikea puhelinnumero, johon soittaa? Onko toimipisteiden henkilökunta ohjeistettu ylläpitämään Google Business Profiilia ja vastaamaan siellä mahdollisesti esitettyihin kysymyksiin?

Kannattaa tutustua myös artikkeliimme Google Business Profiilin tärkeydestä asiakaspalvelun välineenä ja tietoturvan takaajana.

Julkishallinnon toimija – pidä tietonne omissa käsissänne

Googlea pidetään nykyään internetin kaikkitietävänä oraakkelina. Onkin äärimmäisen tärkeää muistaa, että sen käyttäjilleen tarjoilemat tiedot perustuvat lähtökohtaisesti muihin internetin lähteisiin sekä toisten käyttäjien syöttämään tietoon.

Kun GBP-tili ja -profiili ovat organisaationne hallussa:

• Te olette ainoita, joilla on oikeus päivittää tietoja
• Kukaan ulkopuolinen ei pääse muuttamaan kunnan nimeä, sosiaalitoimen puhelinnumeroa tai vaikkapa kirjaston osoitetta
• Olette itse vastuussa yhteystiedoista ja niiden päivittämisestä
• Kansalaiset löytävät ajantasaiset ja oikeat tiedot netistä niitä hakiessaan ja kokevat saavansa parempaa palvelua
• Voitte vastata profiilin kautta kansalaisten kysymyksiin ja näin palvella heitä siellä, missä he haluavat tulla palvelluiksi.

GBP-tilien hallinta yhdestä paikasta

Jos julkishallinnon toimijalla on lukuisia toimipisteitä, joilla on omat yritysprofiilit Googlessa, on jokainen päivitettävä erikseen – paitsi jos otatte käyttöön Fonecta Kontakti Pro julkishallinnolle -palvelun. Se on tehty helpottamaan monitoimipaikkaisten organisaatioiden arkea. Sen avulla päivitätte eri toimipaikkojen tiedot samalla työkalulla, ja lisäksi hallinnoitte profiilin kautta tulleita kysymyksiä kätevästi yhdestä paikasta.